De wijze les van Arjan
Regelmatig zie ik bedrijven, voornamelijk op sociale media, voor van alles en nog wat uitgemaakt worden. Het lijkt alsof we slechte zaken sneller benoemen dan we complimenten geven. We zien de goede dingen als vanzelfsprekend en delen dit juist niet met (on)bekenden online. Daar breng ik graag verandering in. En die verandering is mogelijk gemaakt door Arjan*.
Tijdens onze vakantie besloten we om een spa dag inclusief diner en overnachting te boeken. Een verwenmoment voor onszelf. Boekje mee en heerlijk tot rust komen, dat was het doel. En gelukkig voor u, de lezer, gaat dit verhaal niet over mijn nakende lichaam in de spa zelf. Dat leed blijft u bespaard. Het gaat specifiek om het diner die avond. Daar ontmoetten we Arjan.
Opgedoft en wel arriveerden we namelijk bij het restaurant waar Karel* ons opving. Hoewel ik het in mijn hemd met opgerolde mouwen al warm had, stond deze man zonder een spier te vertrekken in een prachtige colbert voor ons klaar. Hij begeleidde ons naar onze tafel, waar we nog de laatste zonnestralen van de dag mee wisten te pikken. We zaten een goede vijf seconden toen Arjan verscheen. Met zijn keurige outfit en aandoenlijke accent - dat een bijzonder huwelijk leek te zijn tussen Brabantse klanken en Overijsselse o’s - introduceerde hij zichzelf.
Hoewel een vriendelijke ober voor sommigen misschien nog steeds vanzelfsprekend is, kwam hier het kantelmoment. Toen hij vroeg wat we wilden drinken, viel er een stilte. We hadden immers nog geen kaart gezien. Razendsnel scande hij onze outfits, maakte hij een inschatting van onze leeftijd en stelde hij een rosébubbel voor. Bij mijn vriendin is dat geen schot in de roos, maar ben je dan per definitie de roos. Na dit geslaagde drankje wist Arjan ons ook nog een goede extra gang aan te raden én wist hij er een bijpassende witte wijn bij mee te geven die zelfs ik lekker vond. Met witte wijnen ben ik als een klein kind: bij de keuze tussen Fristi en witte wijn wint die eerste eigenlijk altijd.
Zelfs toen ik bij de amuse geen idee had wat ik ermee moest, bracht Arjan redding. Ik blijf natuurlijk een simpele man in de kern en vroeg me af of ik het gevaarte op mijn bord met bestek of met mijn handen moest eten. Arjan nam ruim de tijd om me uit te leggen wat de reden was dat dit met de handen gegeten kon worden – iets met smaaksamenstellingen – en hij lachte samen met mij om mijn eigen vraag. Terwijl we geen seconde droog stonden en de avond zeer goed beviel, naderde toch het einde van onze maaltijd. Arjan kwam keurig uitleggen dat dit op rekening van de kamer gezet zou worden en hij ter check even het bonnetje zou brengen. Dat bonnetje kwam in een klein kaartje met QR-code waar we onze maaltijden thuis ook nog konden bekijken. En in dat kaartje stond een handgeschreven bericht van Arjan waarin hij ons bedankte voor de leuke avond. De man wandelde niet casual over de finishlijn, hij denderde nog drie kilometer door na die finishlijn.
De scherpe lezer zal hebben gemerkt dat Arjan ons eigenlijk ook extra dingen verkocht heeft. Dus dat de excellente service van hem aanleiding was voor ons om meer uit te geven. Ook zal het niemand verbazen dat zijn fooi Amerikaanse proporties aannam en hij iedere cent daarvan verdiende. De strekking van dit verhaal is overduidelijk en toch de moeite waard: wij mensen voelen ons zeer gewaardeerd met excellente service en neigen dan meer geld uit te geven.
Mijn absolute complimenten aan Arjan en aan Thermen Bussloo. Want er liepen meerdere Arjans rond bij het bedrijf. Als waarde stuurgroeplid trek ik hier een belangrijke les uit. Want hoewel bedrijven slogans als ‘klant eerst’ sexy vinden, ben ik het daar niet mee eens. Zet je medewerkers op plek één. Geef ze alles wat ze nodig hebben om die klant te bedienen. Want als jij als bedrijf een legertje Arjans hebt, is het een kwestie van tijd tot de klanten je deur platlopen.
* Omwille van de privacy van deze voortreffelijke gastheren hanteren we hier verzonnen namen.