Digitalisering - de doodsteek voor onze sociale maatschappij
Of je nu werkt bij een grotere corporate of bij de lokale supermarkt: je hebt of krijgt te maken met digitalisering. Het is een hot thema in iedere organisatie waar al menig ‘roadmap’ aan gewijd is. Vaak is het een modeterm voor het bezuinigen op personeelskosten, maar in sommige gevallen heeft digitalisering ook voordelen voor de klant. Als alles makkelijker en sneller kan, wordt het vaak ook goedkoper. Tenminste dat is dan wat je zou denken. Het nadeel is alleen dat er altijd wel mogelijkheden zijn om dingen makkelijker of sneller te doen en dat we daarin door kunnen slaan. Bij Max Verstappen draait ‘t om duizendsten van seconden. Hoever gaan we hierin als het gaat om de digitale service naar klanten en wat doet dat überhaupt met onze sociale maatschappij? Pak je bak koffie erbij en neem je tijd, want hier volgt een korte beschouwing over het thema digitalisering.
Eind april bracht PwC een artikel naar buiten waarin zij aangaven dat 1,6 miljoen banen in de komende jaren gaan verdwijnen. De primaire oorzaken? De Corona-crisis (je zou het niet zeggen) en digitalisering. Nu zal het één het ander zeker versterken. Daarover later meer. Voorbeelden van banen die gedigitaliseerd kunnen worden zijn de verkoper in een winkel, de receptionist in een hotel, de callcenter medewerker of de ober in je favoriete restaurant. Banen die nu voor een stukje customer experience zorgen. Laten we onszelf niet voor de gek houden, we willen allemaal geholpen worden door een vriendelijke ober of een receptionist die ook even de tips geeft over de regio waar je bent, puur omdat hij ziet dat je een racefiets op de bagagedrager hebt. En voor wat betreft een call center: de beller is vaak sneller toch? Zolang dat het geval blijft, kan je digitaliseren wat je wilt, maar gaat je klant er onder lijden.
Er zijn genoeg voorbeelden van bedrijven die digital echt in hun DNA hebben zitten. Klanten van dergelijke bedrijven verwachten ook eigenlijk niet eens dat je iets anders dan digitale mogelijkheden biedt. Maar juist organisaties die de transitie moeten maken, hebben te maken met ‘hoe het vroeger was’ en wat een klant en medewerkers (!) gewend zijn. Die verandering, die kost tijd, gaat ten koste van je krediet en daarmee ga je ook klanten en medewerkers verliezen omdat ze zich niet ‘verbonden’ voelen met de nieuwe weg die het bedrijf inslaat. De ene sector heeft dit eerder in gang moeten zetten dan de ander, maar voor iedere sector is wel de vraag: hoe ver kunnen en moeten we gaan? Terug naar de kern, de strategie van je bedrijf. Wat wil je betekenen voor je klant en hoe willen we dat bieden? Tot zover de no-brainers en de open deuren.
In anderhalf jaar COVID-19 (zoals al gezegd, een versterkende factor van digitalisering) zijn we geforceerd om meer en meer zaken digitaal te doen. Retailers, die vroegtijdig een online bestelsysteem wisten op te tuigen of al hadden staan, hebben optimaal geprofiteerd van de crisis. Waar we in het verleden een simpel belletje verkozen boven een Skype-call, zijn Teams en Zoom nu niet meer weg te denken uit de standaard werkdag. Onder druk wordt alles vloeibaar, zeggen ze dan. Hebben we het alleen niet te hoog in onze bol gekregen? Nu we mondjesmaat weer naar kantoor mogen, zeggen we tegen elkaar dat we het toch eigenlijk wel weer fijn vinden om onder de mensen te zijn. Dat we die reis er voor over te hebben om samen te werken, koffie te drinken met collega’s of brainstorms in dezelfde ruimte te hebben in plaats van achter het scherm. Hybride werken kan vier dagen kantoor, één dag thuis betekenen, maar ook precies andersom en alles ertussenin. Wie of wat gaat daarin leidend zijn? Het sociale contact met je collega’s? De meetings waarin persoonlijke interactie van belang is? Alle technische redenen zijn in principe van tafel, want na anderhalf jaar weten we dat alles van afscheidsborrels tot aandeelhoudersvergaderingen volledig digitaal kunnen zijn. Dat het allemaal kan, betekent niet dat het onze voorkeur heeft.
Zou je graag bij een restaurant zonder ober gaan dineren? Of arriveren in een hotel zonder vriendelijk ontvangst van een receptioniste? De sfeer en service in een restaurant, bovenop lekker eten, is waar de meeste mensen de deur voor uitgaan. Een beter bed is niet zozeer de reden dat je een hotel op zoekt; je bent op zoek naar comfort, luxe of gewoon even iets anders. Hoort daar gastvrijheid en uitmuntende service niet een beetje bij?
Laten we vooral met elkaar voorkomen dat we zombies worden. Automatische piloten die alles via een schermpje kunnen regelen, nog luier en verwender dan we al zijn. Dat we geen mensen meer hoeven te spreken of hoeven te zien. En dat niet alleen organisaties daarin alleen maar meer en meer willen, maar dat ook wij iedere milliseconde efficiënter willen gaan werken en net zo gehaast als een pitstop van Max Verstappen moeten leven. Het leven is geen topsport en Artificial Intelligence is niet voor alles dé oplossing, hoewel dat voor iedere sector en ieder bedrijf onderdeel moet zijn van een strategie. Sociale interactie is wat we hebben gemist, laten we dat dan niet nu verbannen uit onze maatschappij. Dat we veel meer digitaal kunnen, betekent niet dat we dat ook moeten doen.