Fuck de klant
Wauw. Ik laat iedereen even bijkomen van die zin. Want behalve dat er een (Engels) scheldwoord in staat, staat het ook haaks op de meeste strategieën binnen (grote) corporates. De zogenaamde verandertrajecten binnen die bedrijven zijn er juist om de klant beter te bedienen. De budgetten worden vrijgemaakt om dichter bij de klant te komen. En de klant is heilig. Maar het is een domme strategie. Daarom presenteert De Stuurgroep voor al die bedrijven een nieuwe zienswijze, een nieuwe filosofie. Ga er maar goed voor zitten.
Begrijp me niet verkeerd, het bekt natuurlijk heerlijk: we doen alles voor de optimale klantbeleving. Of: de klant staat centraal bij ons. En het is ook erg lastig om het hiermee oneens te zijn. Wie wil er nou geen gelukkige klanten? Want gelukkige klanten zijn (beter) betalende klanten. En die centjes zijn goed voor het bedrijf, de mensen in dat bedrijf en de aandeelhouders – maar op die laatste gaan we even niet in. Natuurlijk kun je je afvragen wie die klant is, want dat verschilt per industrie en per bedrijf. Maar dat maakt in dit geval niet uit. Want welke klant het ook is, bedrijven willen deze klant centraal stellen.
Toch ben ik het er niet mee eens. Want dat het lekker bekt of op een strategische plaat staat, wil niet zeggen dat het juist is. Toen Netflix begon, wisten de klanten niet eens dat ze deze dienst wilden. Toen Picnic met één lullig autootje rondreed, zwoeren we de lokale Albert Heijn trouw. En toen de smartphone een ding werd, vonden we het onzinnig want we hadden al een vaste lijn thuis. Dus als jij je klant centraal blijft stellen, dan blijf je dus maar oude denkbeelden gevoed krijgen. En zo blijf je als bedrijf dus veel langer op dezelfde plek, zonder enige vorm van vooruitgang. De klant optimaal bedienen als strategie werkt op de lange termijn dus juist de bedrijfsgroei, -continuïteit en zelfs -levensvatbaarheid tegen. Daarom stellen wij: zet de medewerker centraal. Zet de werkende mens, van loonslaaf tot ZZP’er, van het bedrijf centraal.
Waarom? Allereerst omdat je als bedrijf verantwoordelijk bent voor je mensen. Daarom stel je juist je mensen ook centraal in alles wat je doet. Dan is er nog dat punt dat mensen beter presteren als je ze centraal stelt. Want gelukkigere mensen komen met nieuwe ideeën en worden productiever. Dat effect wordt nog groter, omdat meer getalenteerde mensen bij je willen werken. Want een bedrijf dat haar mensen centraal stelt, trekt nieuw talent aan en houdt talent makkelijker vast. Uiteraard komt dit allemaal het bedrijfsresultaat ook nog eens ten goede. Want als het bedrijf de medewerker centraal stelt, dan heeft die medewerker alle tijd (en motivatie) om de klant optimaal te bedienen. Dus uiteindelijk is dit juist voor de klanten óók voordelig. Geloof je ons niet? Google dan maar eens Simon Sinek of kijk naar dit overduidelijke voorbeeld van Dan Price voor een manier om die persoon centraal te stellen.
De nieuwe strategie van (grote) corporates moet dus de werkende mens van het bedrijf centraal stellen. Want zo worden die mensen nóg gelukkiger. Dat leidt ook tot nóg betere prestaties van deze mensen en dus ook van het bedrijf. Daardoor zal ook de klant nóg beter bediend worden en worden al die mooie Key Performance Indicators (KPIs) in het positieve groen gehuld. Medewerker gelukkig. Bedrijf gelukkig.
De Stuurgroep gelooft hier heilig in, wat ook de reden is waarom we onszelf natuurlijk centraal stellen. Maar het idee bestaat al langer, dus je hoeft ons woord er niet op te geloven. Kijk bijvoorbeeld in dit boek. Dus, beste C-level management van deze wereld. Als er weer eens een nieuwe strategie nodig is, houd dit stuk dan in jullie achterhoofden. Tevens kunnen wij geconsulteerd worden via dit e-mailadres. Dan vermijden jullie een centrale klant met een middelvinger naar jullie eigen collega’s.